La gestion des conflits entre les différents collaborateurs de son entreprise
La gestion des conflits interpersonnels fait partie des tâches d’un manager. Dans cet article vous auriez 10 règles pratiques pour mieux solutionner les conflits.
1- Mieux vaut prévenir les conflits que les résoudre
Lorsqu’une altercation éclate, des mots qui peuvent créer des frustrations durables sont parfois exprimés. Dans certains cas, l’un ou l’ensemble des protagonistes éprouvent une telle rancœur que toute proposition de médiation fait l’objet d’un refus définitif.
Le seul choix qui vous reste en tant qu’un chef d’entreprise est d’isoler les intervenants les uns des autres. Ce qui n’est pas toujours faisable. Par conséquent, une des notions essentielles en formation à la gestion des conflits est d’agir proactivement. Essayez de désamorcez les tensions avant l’éclatement des conflits interpersonnels. Être proactif constitue une la clef d’une gestion efficace des conflits au sein de votre entreprise.
2- L’observation des collaborateurs
Dans certaines entreprises, faire part au chef d’un différend est vécu comme une trahison ou une délation. De ce fait, essayez de développer votre écoute, d’observer bien les comportements de vos collaborateurs et soyez toujours à l’affût des frustrations et des rancœurs.
3- Le diagnostic du conflit
Certains différends sont positifs parce qu’ils entraînent des remises en cause et permettent d’améliorer des stratégies et des process.
D’autres sont nuisibles à l’organisation, notamment lorsque le désaccord devient un conflit de personnes. Le plus important est de s’opposer à l’autre quel que soit le sujet de la discussion.
Si les conflits reviennent d’une façon régulière malgré toutes les tentatives de résolution, ceci constitue une indication qu’il y a un problème rationnel.
Dans les cas où les problèmes s’aggravent avec le temps, ceci peut créer des clans au sein de l’organisation.
En tant qu’un chef d’entreprise, essayez de poser les questions suivantes : Est-ce que le problème est récurrent ? S’aggrave-t-il ? Est-il causé par une divergence d’opinions ou par des problèmes relationnels ? Est-ce que les intervenants vous semblent en mesure de les traiter d’une façon rationnelle et raisonnable ?
Si les réponses à l’ensemble à ces questions ne sont pas favorables, passez à l’étape suivante. Essayez d’analyser les conflits dans votre entreprise et posez les questions suivantes : Les conflits sont-ils récurrents ? Est-ce qu’ils s’aggravent avec le temps ?
4- Ventilez les conflits
Sous le stress profond, la partie archaïque du cerveau humain se met en route. C’est la partie qui nous protège des dangers en nous poussant à attaquer.
Lorsque tous les intervenants sont arrivés à ce stade, il n’aura plus de chance de résoudre le conflit d’une manière constructive et rapide.
Pour résoudre ce problème, il faut permettre à chacun d’exprimer sa frustration, sa colère.
Prenez chaque collaborateur à part, posez-lui des questions ouvertes et neutres et incitez-le progressivement et tranquillement à dire tout ce qu’il pense. Ne le jugez pas et écoutez-le attentivement. En somme, donnez à chacun l’occasion de s’exprimer.
5- Évitez le triangle dramatique
C’est très possible que votre interlocuteur essayera, consciemment ou inconsciemment, de vous convaincre de sa position. Beaucoup de personnes vont le faire en jouant le rôle de la « victime » face à l’autre partie. Ils vont essayer de vous convaincre de leur bon droit et de vous émouvoir.
En tombant dans ce piège, vous allez sanctionner l’autre partie qui devient votre victime et vous allez vous transformer en un persécuteur. De ce fait, vous allez vous trouver dans le triangle dramatique.
Le plus souvent, la situation sera réellement très complexe surtout lorsque le collègue à son tour vous présentera des arguments valables contre le premier interlocuteur.
Pour éviter e problème, on vous conseille d’écouter chacun des interlocuteurs seul et surtout de rester neutre. Prenez du recul avant d’évaluer les situations conflictuelles.
Lorsque votre décision sera prise, rencontrez tous les intervenants et communiquez seulement à ce moment vos décisions.
6- Soyez conscients de vos propres filtres
Chaque être humain a son propre vécu, ses croyances, son profil et sa personnalité. Lors d’un conflit, il est possible que vous ayez, inconsciemment, un a priori favorable pour l’un des collaborateurs. Votre jugement a été fait avant d’avoir entendu les deux parties du conflit. Il peut être parfois en contradiction avec la réalité des faits.
Si vous tombiez dans ce piège, vous augmenteriez les chances de créer un triangle dramatique et d’aggraver le conflit par votre manque de neutralité.
Soyez donc conscients de vos propres filtres et posez la question : « sur quelle base j’ai établi cet avis ? ».
7- Évitez de contre argumenter
Lorsque nous essayons de convaincre quelqu’un, nous présentons nos propres arguments. Si notre interlocuteur ne va pas dans notre sens, nous insistons sur notre point de vue avec plus de force et l’autre partie fait de même.
Questionner votre interlocuteur constitue une façon nettement plus adroite de l’aider à considérer votre avis. Evitez le maximum les surenchères verbales et apprenez à poser des questions neutres et ouvertes.
En gestion des conflits, contre-argumenter est rarement efficace.
8- Proposez des solutions constructives
Proposez une solution à un conflit permet de le résoudre et d’empêcher qu’il ne surgisse de nouveau. Pour ce faire, il doit s’agir d’une solution rationnelle. Il faut donc donner l’occasion à chacun de se sentir respecté et éviter de donner à une partie l’impression que l’autre s’en sort mieux.
Les intervenants externes au différend ne doivent pas avoir l’impression d’être floués.
9- Faites le suivi
Si une situation n’est pas gérée, elle risque d’empirer. Il s’agit d’une loi de nature.
On vous conseille de faire le suivi « post-conflit » en observant les comportements et les attitudes des protagonistes. Si vous vous apercevez que des frustrations restent, essayez d’intervenir de nouveau tant qu’il est temps.
